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「王将」のリスクマネージメントの欠如

  11月3日、久しぶりに餃子を食べに妻と「王将」へ行った。生ビールを頼んで、餃子と他の料理を注文する。そこで店にとって大いに不名誉なことが起きたのだ。

 後でIphoneで店の写真を撮っておいたのだが、武士の情けで、写真は掲載しない。支店名も明らかにしないでおこう。ただ、西武池袋線の某駅の近く(東京都)とだけ言っておく。

 生ビールを飲んでいた妻が、顔をしかめて口から長さ2センチほどの異物を吐き出した。見ると、餃子の皮の一部分が塊になっているようなものだった。

 

 妻がすぐに男性スタッフを呼び、異物混入を指摘すると、すみませんと言ってそのビールジョッキを持ち去り、折り返し新しい生ビールのジョッキを運んできた。それで終わりだった。この若い男性スタッフは多分アルバイトなのだろう。過去、たまに訪れた時も、常にフロアの人員体制が貧弱であると感じていた。フロアスタッフは、少ないときはたった一人で、いつも汲々として駆け回っていたいた。彼らには可哀想だが、それも原因の一つだろう。

 本来は、責任者が出てきて謝罪し、異物の正体や、混入の経緯を説明すべきである。

 

 妻は異物を口に入れたことに動揺し、気持ち悪さを訴え、もちろん新しいビールも飲むことができず残した。他に頼んだ料理はほとんど味も分からないまま何とか食べ終えて、店を去った。

 妻は、二度とここには来ないと怒っていたが、当然である。

 異物が外部から入り込んだ不審なもの(蠅、虫、そのたの汚物)でなかったのは幸いであった。しかし、店内の食物の残渣であっても、感染の危険はない訳ではない。顧客に対する配慮が全く欠けている。

 

 勘定を払うときレジの若い女性に、この件はブログに書きますよ、と伝えたが、やや戸惑うような表情をしただけで、黙って頷くだけだった。このスタッフも恐らくアルバイトであろう。

 

 店舗の責任者でもないアルバイトのスタッフをこれ以上責めるのは酷であろう。

 この店舗は、直営店かフランチャイズ店か不明だが、いずれにしろ責められるべきは、業務手順(マニュアル)を現場に徹底することを怠っている会社の管理部門、ひいてはトップマネジメントを担うべきCEOなどである。

 業務上の手違いは必ず起こるものであるが、企業はそれらに適切に対処する体制を日ごろから構築しておくことが重要である。今時、RMを真剣に考えていない企業は生き延びるのが困難な時代となった。そういう意味ではこの企業には、RMについてのもっと真剣に考えたほうがいい。

 小生は病院勤務だが、RMについては四六時中頭を離れることはない。

 

 これは小生が体験したごくごくささやかな出来事ではあるが、皮肉にも会社の体制の綻びが垣間見えることになったのは恐ろしい。